Before a new customer calls you, they read your stars and your latest reviews. You can't write those for them. You can make it easy to leave one, and you can answer the ones that arrive.

The shortcuts cost more than they pay. When Google finds fake or paid reviews, it can remove them, stop your profile from getting new reviews for a set time, or unpublish the ones you have. It can also put a warning on your profile for customers to see (Google).

Ask every customer, the same way

Google doesn't allow businesses to selectively solicit positive reviews or to discourage negative ones (Google's policy). Sending happy customers to Google and unhappy ones to a private form is called review gating, and it breaks that rule.

So everyone gets the same ask, including the customer who seemed annoyed.

Ask when the job is done

The best moment is right after the final walkthrough, the last cut, or the payment, while the customer is looking at the result. Ask in person, then send the link the same day.

Ask once and let them decide. Google says merchants should not require or pressure people to review while on the premises, and should not ask for specific content, such as naming a team member. It also lists asking staff to collect a set number of reviews as a problem.

Make it one tap

Google gives you a review link and QR code. On a computer, open your Business Profile, choose Read reviews, then Get more reviews. Copy the link or save the QR image.

Put the link on your invoices, receipts and thank-you emails. Google also suggests printing the QR code where customers can see it in your shop.

Text only with permission

Ask "Can I text you the link?" before you do. The FCC says autodialed texts to a cell phone need the person's consent. If you aren't sure you have it, hand over a card or put the link on the invoice.

Reply to every review

Google's reply tips are short:

• Be professional, polite and brief.
• Don't paste the same thank-you under every review. Add a detail or answer a question.
• Don't use a reply to offer deals.
• On a negative review, don't share the reviewer's private information or attack them. Say what happened, say what you can do, apologize when it's fair, and offer to sort it out by phone.

A good reply to a positive review: "Thanks, Dan. Glad the patio turned out the way you pictured it."

A good reply to a bad one: "Sorry the crew arrived late on Tuesday. That's on us. Please call the office so we can make it right."

The customer gets notified when you reply and can change their review afterward (Google). Fix the problem first. Don't offer anything in return for a changed review.

What Google and the FTC forbid

• Incentives of any kind for a review: payment, discounts, free goods or services. This also covers offers to change or remove a negative review.
• Asking only customers you expect to be happy, or discouraging negative reviews.
• Pressuring people to post on the spot, asking for specific wording, or setting review quotas for staff.
• Reviews from people with a conflict of interest, such as employees and family.

The FTC's rule against fake reviews bars compensation or incentives that depend on the review saying something positive or negative, and it bars using unfounded legal threats or intimidation to take down a negative review (FTC).

Do this today

About 20 minutes, free.

1. On a computer, create your review link and QR code. (5 minutes)
2. Write the ask you'll say out loud, for example "Would you tell Google how it went? I'll send you the link." Use the same words with everyone. (3 minutes)
3. Add the link to your invoice or receipt template. (5 minutes)
4. Reply to the last three reviews that have no reply. (7 minutes)

Antes de llamarte, un cliente nuevo lee tus estrellas y tus reseñas más recientes. Tú no puedes escribirlas por él. Sí puedes hacer que dejar una sea fácil, y puedes contestar las que lleguen.

Los atajos cuestan más de lo que dan. Cuando Google encuentra reseñas falsas o pagadas, puede quitarlas, impedir que tu perfil reciba reseñas nuevas por un tiempo, o despublicar las que tienes. También puede poner una advertencia en tu perfil para que la vean los clientes (Google, en inglés).

Pídeselo a todos tus clientes, de la misma forma

Google no permite que los negocios pidan reseñas solo a clientes que seguro van a ser positivos, ni que desanimen las negativas (política de Google, en inglés). Mandar a los contentos a Google y a los molestos a un formulario privado se llama review gating, y rompe esa regla.

Por eso todos reciben la misma petición, también el cliente que se veía molesto.

Pídelo cuando termina el trabajo

El mejor momento es justo después del recorrido final, del último corte o del pago, mientras el cliente mira el resultado. Pídelo en persona y manda el enlace ese mismo día.

Pídelo una vez y deja que decida. Google dice que los negocios no deben exigir ni presionar a la gente para que opine mientras está en el local, ni pedir contenido específico, como mencionar a un empleado. También señala como problema pedirle al personal que consiga un número fijo de reseñas.

Hazlo con un toque

Google te da un enlace y un código QR para reseñas. En una computadora, abre tu perfil de negocio, elige Read reviews y luego Get more reviews. Copia el enlace o guarda la imagen del QR.

Pon el enlace en tus facturas, recibos y correos de agradecimiento. Google también sugiere imprimir el código QR donde los clientes lo vean en tu local.

Manda texto solo con permiso

Pregunta "¿Le puedo mandar el enlace por texto?" antes de hacerlo. La FCC (en inglés) dice que los textos con marcación automática a un celular necesitan el consentimiento de la persona. Si no estás seguro de tenerlo, entrega una tarjeta o pon el enlace en la factura.

Contesta cada reseña

Los consejos de Google para responder son cortos:

• Sé profesional, amable y breve.
• No pegues el mismo gracias en todas. Agrega un detalle o contesta una pregunta.
• No uses una respuesta para ofrecer promociones.
• En una reseña negativa, no compartas datos privados del cliente ni lo ataques. Di qué pasó, qué puedes hacer, pide disculpas si corresponde y ofrece resolverlo por teléfono.

Una buena respuesta a una reseña positiva: "Gracias, Dan. Nos da gusto que el patio quedó como lo imaginaba."

Una buena respuesta a una mala: "Perdón porque el equipo llegó tarde el martes. Fue culpa nuestra. Llame a la oficina para arreglarlo."

El cliente recibe un aviso cuando respondes y después puede cambiar su reseña (Google, en inglés). Primero arregla el problema. No ofrezcas nada a cambio de que cambie su reseña.

Lo que prohíben Google y la FTC

• Incentivos de cualquier tipo por una reseña: pagos, descuentos, productos o servicios gratis. Incluye ofrecer algo por cambiar o quitar una reseña negativa.
• Pedirlo solo a clientes que esperas que estén contentos, o desanimar las reseñas negativas.
• Presionar para publicar en el momento, pedir palabras específicas o ponerle cuotas de reseñas al personal.
• Reseñas de personas con conflicto de interés, como empleados y familiares.

La regla de la FTC contra las reseñas falsas prohíbe pagos o incentivos que dependan de que la reseña diga algo positivo o negativo, y prohíbe usar amenazas legales sin fundamento o intimidación para quitar una reseña negativa (FTC, en inglés).

Haz esto hoy

Unos 20 minutos, gratis.

1. En una computadora, crea tu enlace de reseñas y tu código QR. (5 minutos)
2. Escribe lo que vas a decir en voz alta, por ejemplo "¿Le cuenta a Google cómo le fue? Le mando el enlace." Usa las mismas palabras con todos. (3 minutos)
3. Agrega el enlace a tu plantilla de factura o recibo. (5 minutos)
4. Contesta las últimas tres reseñas que no tienen respuesta. (7 minutos)